Татьяна Мещерякова: Клиент сейчас желает изысков

Калининград: 16.05.13

Владелица компании «Гурман», занимающейся доставкой обедов, рассказала в интервью Афише Rugrad.eu как изменился рынок доставки еды за последнее время, почему у калининградцев пропал интерес к экзотической пище, почему калининградцы хотят кушать как в ресторане, а платить как в столовой и почему водительская часть такого бизнеса — очень болезненная.

- Как начиналась история вашего бизнеса?
- 1 апреля 2000 года мы организовались как компания «Гурман». Подготовительный период у нас был всего лишь 2 месяца. На тот момент в Калининграде доставок не было никаких и ресторанов тоже было намного меньше. Соответственно, организовать всех в единую систему, на тот момент, было несложно, хотя некоторые усилия все равно потребовались. Мы работали тогда, как служба доставки, с несколькими точками общепита, которых сейчас уже в природе не существует: нет уже «Золотого дракона», нет «Пекинской утки», «Универсал» тоже периодически то открывался, то закрывался, «Ванда» вообще снесена… С клиентской базой тогда не было вообще никаких затруднений. У нас был своеобразный маркетинговый шаг: мы своих клиентов подбирали в ресторанах. У нас был создан шоу-балет. Была программа из нескольких номеров, девочки танцевали, а мы договаривались с владельцами ресторанов и кафе, они нам сообщали о каких-то своих банкетах. Мы приходили к ним, были таким сюрпризом. В программе было три номера, а в перерывах – игры, посвященные еде и общепиту. В конце – дарили свои брошюры. Таким вот образом к нам и пошли первые клиенты. При том, тогда это была прослойка выше среднего уровня. Сейчас такой прослойки у нас наверно 10% осталось… Еще был такой момент, что мы раскладывали брошюры для гостей города в гостиницах. Мужья приносили их домой, так что следующий слой наших клиентов – это были домохозяйки. Они на тот момент, были ограничены во времени, так как фитнес стал очень популярным и мужу ужин было некогда сделать. Поэтому его заказывали из ресторана.

- Рентабельность такого бизнеса на тот момент какая была?
- В двухтысячном году народ был еще не определен и метался. Нам было тяжело именно ячейку себе устраивать. Люди метались с одного места работы на другое, а хороший оператор выходит на самоокупаемость только где-то через полгода... Но если бы бизнес по доставке был убыточен, то мы бы не работали вот уже 13 лет. Кроме того, не росли бы как грибы другие службы доставки, которые сейчас просто почкуются друг от друга.

- Первоначально вы работали с ресторанами. Что заставило прийти к модели, когда блюда для доставки готовит собственная кухня?
- Мы пришли к собственной кухне только через 13 лет работы через модель корпоративного питания. В 2004 году мы стали людям предлагать в качестве доставки обеды. А на то время обеды делало только кафе «Черный кот». Мы плотно работали с ресторанами по этому вопросу и внушали им, что надо делать комплексные обеды, надо делать «счастливые часы». Начали с нами работать по этой модели «Нида» и «Сомбреро», начали от них обеды возить. Но так как люди все равно всегда экономят деньги и их не всегда устраивала ценовая политика, поэтому мы начали заключать договор со столовыми, стали держать цену ниже средней и стали работать с большими организациями. В месяц до 800 клиентов мы обеспечивали обедами. Но к сожалению, при такой модели, все равно отсутствовал контроль. Собственники не всегда желают контролировать такую массовку и персонал иногда расслаблялся: вместо мяса они могли положить кубики или отварить мясо и положить его второе, экономили на салатах… Нас это не устраивало, потому что люди звонили нам и говорили: «Нам не нравится, что у вас суп пересоленный» или «Нам не нравится, что мало салата привезли». Камни, одним словом, шли в наш огород. Сейчас, благодаря собственной кухне, есть необходимый контроль за качеством. Сейчас жалоб нет. Мы теперь знаем всех своих клиентов. Раньше их было много и всем пищи выдавалось одинаково, что офису, что рабочим, которые на улице в мороз работают, хотя им более калорийная пища нужна. То сейчас, мы точно знаем, что везем строителям и им в порции надо больше вот этого положить. А в офисе девушки следят за своей фигурой и им надо всякие супчики-пюре, брокколи, больше овощей. А рабочим надо мяса! (смеется)

- За последние годы рынок доставки еды сильно изменился?
- Люди хотят кушать еще дешевле, но при этом, чтобы пища была качественной. Сейчас обеды на вынос делают все. Даже комбинаты школьного питания к этому активно подключились. Если мы всегда раньше работали по предоплате, то сейчас этот пункт всех наповал сражает. Людей может устраивать качество или объем порций, но предоплата их не устраивает. Сейчас будем пересматривать политику.

- По кухне вы сейчас что предлагаете?
- По опыту работы в «Гурмане» могу сказать, что все желают кушать как в ресторане, но платить как в столовой. Поэтому мы пытаемся придерживаться «золотой середины»: чтобы качество было почти как в ресторане, а цена была чуть выше чем в столовой. У нас есть половинки порций, есть большие порции. Но так как большинство наших клиентов служащие, то придерживаемся, не скажу что прям домашней кухни, но такой, ближе к европейской. Сказать, чтобы у нас была исключительно русская кухня, чтобы люди борщи ели, такого у нас нет. У нас есть и супы, и вторые блюда. Используем и итальянскую кухню, и китайскую. Есть в меню польская кухня, фляки мы делаем. Есть узбекская кухня. Тот же самый плов или лагман. Люди хорошо едят. Но мы не готовим ничего жирного, используем для продуктов оливковое масло. Есть блюда, которые вышли из нашей семьи. Грибной суп по рецепту моей бабушки с Урала. Бабушка по папиной линии у меня была поваром и была мастерица по выпечке. Так что у нас есть в ассортименте блюдо, которое мы так и называем – «бабушкин пирог». Если люди к нам приходят на банкеты и я вижу, что они, как и мы, приехали из Казахстана, то мы им однозначно предложим национальные блюда, баранину. Мы стараемся блюда не навязывать. Запросы тоже сейчас поменялись. Если раньше 80% людей звонили и не знали чего они хотят и им можно было предложить любое меню и любую цену. То сейчас 80% знают чего они хотят и из какого ресторана, знают сколько стоит это блюдо.

- В Калининграде одно время была устойчивая мода на японскую кухню, всякие суши. Это у вас как-то представлено?
- Сейчас эта мода тоже есть. Если люди желают отведать суши, то нет проблем. Мы привезем им это из «Якитории». Сами мы такое не готовим. Если мы что-то не умеем делать, то мы туда и не лезем. Вообще к экзотическим каким-то вещам не такой большой сейчас интерес. Людям нужно что-то традиционное, чтобы они видели хорошую, большую порцию, хороший большой стейк. Хочется видеть большую тарелку.

- Клиентская база у «Гурмана» большая?
- По доставке, у нас клиентов за 13 лет было более 20 тысяч. Из них более 30% - это постоянные клиенты, то есть те, которые делают в неделю хотя бы два заказа. В клиентской базе у нас есть и организации, и индивидуальные лица.

- Бонусы у вас какие-то есть для постоянных клиентов?
- Никогда не было. Не было ни карт скидок, ничего подобного. Людей, честно скажу, это даже не интересует. Им интересно, чтобы им привезли еду быстро (у нас доставка в течении часа, но всем хочется, чтобы в течении 40 минут) и чтобы пища была качественная. Тот же стейк или пиццу всем хочется получить еще горячими. Как таковых бонусов люди не хотят, наоборот говорят: «Вы нам привезите побыстрей, а мы водителю еще приплатим».

- Запросы клиентов с увеличением рынка доставки еды сильно изменились?
- Клиент сейчас желает халявы, по другому не скажу. Они звонят и сразу начинают спрашивать: «А у вас доставка бесплатная?». У всех служб, которые пишут, что доставка бесплатная, у всех стоит звездочка и там написано, что это действует при заказе от 500 рублей, от 700 рублей. Но этого уже никто не видит. А мы как работали с одной стоимостью доставки 13 лет, так и работаем с ней. Ни минуса, ни плюса. По городу доставка 150 рублей. Единственное, что если заказ от 2 тысяч рублей, тогда доставка, само собой, бесплатная. Но меньшая сумма для нас нерентабельна.

- Какое количество у вас курьеров и каким способом они доставляют заказы?
- Сейчас мы работаем с частниками. Когда мы начинали работать у нас были специально закупленные «Гольфы», «Касетоны». Но потом нам это стало неинтересно и мы отказались и от машин, и от «Касетонов». Курьеры теперь работают на своих машинах. Мы поменяли сейчас форму курьеров. Мы видим, что служба доставки «Табаско», практически, повторяли нашу форму: синие жилеты, синие пуловеры. И мы кардинально все поменяли на красный цвет. На выходных у нас выходит на работу 3-4 курьера, а так где-то 6 человек. Этого на сегодняшний день хватает для оперативной доставки. Курьер по своей вине опоздать не может, только из-за пробок. Тогда клиент об этом предупреждается, стараемся это отрегулировать на уровне оператора.

- Вы по удаленным районам города работаете?
- Не только по ним, но и по области. В Светлогорск и Зеленоградск по Приморскому кольцу доставить заказ – это вообще не проблема. Водитель укладывается в течении часа, главное из города выбраться. А если ехать куда-то на дальнюю точку, Советск, Нестеров или Черняховск, то люди сами понимают, что мы только в течении двух часов успеем. В удаленных городах люди, конечно, уже не пиццу заказывают, а что-то к торжественному столу, те же самые суши. То что они попробовали в городе, им нравится, но сами они это сделать не могут.

- Учитывая, что сейчас практически каждое кафе имеет свою служба доставки, вы какие-то специальные бонусы или спецпроекты придумываете, чтобы выделяться на рынке?
- Мы отличаемся от конкурентов тем, что стараемся работать в рамках закона. Сейчас у нас с 10 вечера до 10 утра практически нет заказов. Потому что в это время, если люди заказывают еду, то они хотят это спиртным сопроводить. Мы спиртное категорически в это время не возим. У нас был разговор с одним из владельцев ресторанов, у которого сейчас тоже есть своя служба доставки. Он, может быть, в укор нам сказал, что «Гурман» был в свое время единственной службой доставки в городе, с хорошим авторитетом, но свои первые позиции не смог удержать. Но у нас и не было такой задачи, чтобы удерживать свои позиции. Когда появляются конкуренты, я всегда это с радостью воспринимаю. Кто-то из них учится у нас, а я тоже хочу учиться у конкурентов.

- Вы когда-то предлагали идею по созданию единого call-центра для службы доставок в Калининграде?
- Была такая идея три года назад. Мы прорабатывали этот вопрос с программистами из Москвы. При этом должны были быть сохранены все номера телефонов. Человек все равно звонит в службу доставки «Вавилона», «Табаско» или «Гурмана», но попадает в единый call-центр, где идет распределение заказов. Понятно, что единые службы доставки ресторанов на такое не пойдут, а для других это может быть и было бы интересно. Но они смогли бы снизить финансовые затраты. Начнем с того, что они перестали бы платить зарплаты операторам. Они бы не работали с водителями. А водительская часть – это очень болезненная часть. Водители, как правило, если работают как положено, то выдерживают где-то 3-4 месяца. Если человек этот срок выдержал, он потом годами будет работать. Но мне потом стало неинтересно, мы немножко уже пошли в другое направление. Пускай конкуренты об этом подумают.