Мы являемся клиентами банка ВТБ24. Ежегодно в банке мы получаем справки о годовом погашении ипотечного кредита и уплаченных по нему процентах для предъявления в налоговую инспекцию на получение налогового вычета.
Этот год не стал исключением. За подобными справками мы обратились в филиал по ул. Театральной, 30, но столкнулись с нерасторопностью сотрудников банка и элементарным неуважением своих клиентов. Несмотря на то, что мы были с маленьким ребёнком и перед нами была очередь всего из 2 человек, мы прождали целых полтора часа. В зале с клиентами работали всего две сотрудницы, пока старшая по смене не пригласила ещё двух, занимавшихся не работой, а своими делами. Одна из этих двух сотрудниц около получаса загружала свой компьютер, прежде чем, по нашему настоянию, приняла нас для обслуживания. Когда мы озвучили свою просьбу об оформлении справок, сотрудница сообщила, что тариф на данный  вид услуг изменился, и теперь любая справка стоит 500 рублей. В прошлом году стоимость составляла 200 рублей, из чего можно сделать вывод, что банкиры подняли стоимость такой услуги аж на 150%! Мы попросили показать нам новые тарифы, так как данная информация в нарушение ст. 10 Закона "О защите прав потребителей" отсутствовала в зале на видном месте. С выражением явного недовольства на лице сотрудница покинула своё рабочее место и удалилась. Прождав её ещё 15-20 минут, мы обратились к сотруднице, помогающей вновь приходящим правильно нажимать кнопки на терминале очерёдности, разыскать обслуживающую нас коллегу, которая появилась только ещё через 5 минут со стопкой распечатанных тарифов, хотя её просили тарифы на конкретную услугу. Может мы чего-то не понимаем, но можно было распечатать титульный лист и лист интересующих нас тарифов, и затратить на всё это не более 5 минут. А если бы тарифы были размещены, как это положено в доступном для клиентов месте, вопросов вообще бы не возникло.
Дальше, ещё интереснее. Ознакомившись с тарифами, мы для себя узнали интересный момент. Оказывается, справка может ещё выдаваться и без взимания комиссии банка, если она готовится в течение 28 рабочих дней. Удивляет то, что сотрудница даже не удосужилась проинформировать нас об этом, заявив сразу, что все справки у них стоят 500 рублей. А как же наше право на достоверную и полную информацию о предоставляемой услуге? Мы решили заказать бесплатную справку (благо время терпит), на что сотрудница опять же с явным недовольством начала убеждать нас, что такую справку налоговая у нас не примет, так как она будет уже просрочена, потому как она будет подписана сегодняшним числом, в день нашего обращения, а не через 28 дней при получении.
По сути (в соответствии с утверждёнными тарифами) сотрудникам даётся 28 дней для обработки запроса и подготовки справки, а не для того, чтобы сделать её в первый день, положить "под сукно" и выжидать 28 дней. Общепризнанным в любой сфере является тот факт, что каким числом выдается справка на руки, такое число и указывается в справке, а не так как вздумается любому рядовому сотруднику банка, рьяно желающему навязать клиенту платную услугу, преднамеренно скрывая информацию о возможности её бесплатного получения.
А если это так как было сказано выше сотрудницей банка, и справка формируется автоматически, буквально за пару минут, то зачем вообще брать с клиентов дополнительные деньги?
Не согласившись с выводами сотрудницы, мы настояли на оформлении вышеуказанной справки и попросили дать нам для заполнения бланк запроса клиента и официально его зарегистрировать. На что получили шквал негодования и обвинения о том, что мы пришли специально поругаться с ней и выдвигаем ей (дословно) "предъявы". Получив, наконец желаемое, мы заполнили заявку на получение справки, которая была зарегистрирована с назначением даты получения и подписью такой "доброжелательной" сотрудницы.
После этого мы пригласили старшую смены и изложили ей претензии о происходящем в филиале банка. Она извинилась, пообещала поговорить с сотрудницей, а в конце сообщила, явно желая смягчить ситуацию (хотелось, видимо как лучше, а получилось как всегда наоборот) что сотрудница болеет ангиной, и сделала одолжение (кому только?), что вышла на работу. Как раз в момент этого разговора, больная сотрудница начала обслуживать ещё одну пару с маленьким ребёнком на руках!
Вот такое отношение к добросовестным пока ещё клиентам.

P.S.: Позднее, перебирая дома документы для налоговой, наткнулись на справку из банка за 2011 год. Исполнителем была та же сотрудница. К слову, справка тогда тоже не пригодилась, так как была оформлена с ошибкой. Тогда, в 2011 году, нам пришлось ещё несколько раз посетить филиал банка для того, чтобы получить документ без ошибки.
На сайте банка мы нашли информацию о тарифах банка за оказание услуг в части ипотечного кредитования (http://www.vtb24.ru/personal/loans/mortgage/Documents/vtb24_mortgage_tariff.pdf).
Вот только осталось без ответа два вопроса:
1.    Кто в банке отвечает за обеспечение своих клиентов полной и достоверной информацией, а также квалифицированной работой своих сотрудников?
2.    Кто контролирует беспрецедентный рост стоимости тарифов банка?