Об итогах надзора за хозяйствующими субъектами, предоставляющими услуги по туристическому обслуживанию
В 2008 году в адрес Управления Роспотребнадзора по Калининградской области поступило 50 жалоб на действия турфирм. В основном потребители жаловались на непредоставление достоверной информации со стороны хозяйствующих субъектов, нарушение условий договоров.
В 2008 году специалистами Управления проверены 11 хозяйствующих субъектов, предоставляющих услуги по туристическому обслуживанию, в четырех из них выявлены нарушения законодательства в сфере защиты прав потребителей.
Основную долю нарушений при оказании туристических услуг составляет предоставление ненадлежащей информации либо ее отсутствие. Так, зачастую в информации о турфирме не доводится информация о фирменном наименовании и месте нахождении организации, режиме работы. Ряд предприятий не предоставляют потребителю необходимую информацию о туроператоре, о наличии договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору.
Допускаются нарушения при оформлении договоров на оказание туристических услуг. Так, в договорах на оказание услуг ряда фирм содержатся пункты, предусматривающие взимание с туристов штрафов в случае отказа от поездки, а также требование возмещения затрат турфирмами.
При расторжении договора об оказании услуги, если исполнитель своевременно не приступил к ее оказанию, турфирма не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за уже оказанную услугу. Фирма не может удержать с туриста при расторжении договора свои расходы на получение визы на туриста, приобретение на его имя авиабилетов и т.п. Это относится и к расходам, произведенным фирмой непосредственно в стране временного пребывания туристов.
Нередко договоры содержат пункты, предоставляющие турфирме право в одностороннем порядке изменять условия тура, в том числе в части предоставляемых услуг, наименования отелей, сроков начала поездки, маршрута. Такие условия противоречат статьям 310, 452 ГК РФ, которые не допускают односторонний отказ от исполнения обязательств и одностороннее изменение условий договора, когда стороной по договору является гражданин, за исключением случаев, предусмотренных законом.
Проверки договоров показывают, что часто туристические организации стремятся возложить ответственность за некачественное обслуживание на своих партнеров. В договора имеются условия о том, что туристская организация не несет ответственности за организацию проезда, проживание в гостинице, питание и др.
Нередко в договорах определяется, что все вопросы, связанные с заболеванием туриста и несчастными случаями с ним, решаются между туристом и страховой компанией в порядке, предусмотренном соглашением, заключенным между ними.
Один из самых болезненных вопросов при возникновении споров с турфирмами – это распределение ответственности между самой туристической фирмой, которая непосредственно заключает договор с туристом и ее контрагентами (организациями, которые непосредственно оказывают услуги).
Иногда возникает ситуация, когда маленькая фирма заключает договор, где ни словом не упоминается туроператор, и принимает деньги за тур. Поездка проходит с нарушением всех условий, и, когда туристы требуют возврата денег, фирма отвечает, что во всем виноват исполнитель (т.е. туроператор). А с ним у потребителя никаких договорных обязательств нет. Круг замкнулся. Необходимо, чтобы у "фирмы-агента" обязательно был договор с основным исполнителем.
Требование потребителя ознакомить его со всем пакетом документов, оформляемых турфирмой до заключения договора на оказание туристических услуг, правомерно.
В последнее время участились обращения в суд туристов, которые приобретают автобусные туры и экскурсии. Основные претензии связаны с техническим состоянием автобуса, когда на протяжении всего путешествия он несколько раз ремонтируется, не работает кондиционер и т.п. Самыми сложными являются случаи, когда во время автобусных экскурсий или поездок происходят аварии. Турфирмы пытаются переложить свою ответственность на фирму-перевозчика. Однако законодательство четко определило, что фирма обязана обеспечить туристу безопасность на протяжении всего срока действия туристического договора. Единственное, что в таком случае может освободить фирму от ответственности, это если турист самостоятельно приобрел на месте билет экскурсионную поездку, т.е. данная экскурсия не предусмотрена в договоре.
Продолжается работа общественной приемной. Потребители могут обратиться в Управление, где им оказывается консультационная помощь, а также разъясняется право обращения в судебные органы при наличии имущественных споров.
В 2008 году специалистами Управления проверены 11 хозяйствующих субъектов, предоставляющих услуги по туристическому обслуживанию, в четырех из них выявлены нарушения законодательства в сфере защиты прав потребителей.
Основную долю нарушений при оказании туристических услуг составляет предоставление ненадлежащей информации либо ее отсутствие. Так, зачастую в информации о турфирме не доводится информация о фирменном наименовании и месте нахождении организации, режиме работы. Ряд предприятий не предоставляют потребителю необходимую информацию о туроператоре, о наличии договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору.
Допускаются нарушения при оформлении договоров на оказание туристических услуг. Так, в договорах на оказание услуг ряда фирм содержатся пункты, предусматривающие взимание с туристов штрафов в случае отказа от поездки, а также требование возмещения затрат турфирмами.
При расторжении договора об оказании услуги, если исполнитель своевременно не приступил к ее оказанию, турфирма не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за уже оказанную услугу. Фирма не может удержать с туриста при расторжении договора свои расходы на получение визы на туриста, приобретение на его имя авиабилетов и т.п. Это относится и к расходам, произведенным фирмой непосредственно в стране временного пребывания туристов.
Нередко договоры содержат пункты, предоставляющие турфирме право в одностороннем порядке изменять условия тура, в том числе в части предоставляемых услуг, наименования отелей, сроков начала поездки, маршрута. Такие условия противоречат статьям 310, 452 ГК РФ, которые не допускают односторонний отказ от исполнения обязательств и одностороннее изменение условий договора, когда стороной по договору является гражданин, за исключением случаев, предусмотренных законом.
Проверки договоров показывают, что часто туристические организации стремятся возложить ответственность за некачественное обслуживание на своих партнеров. В договора имеются условия о том, что туристская организация не несет ответственности за организацию проезда, проживание в гостинице, питание и др.
Нередко в договорах определяется, что все вопросы, связанные с заболеванием туриста и несчастными случаями с ним, решаются между туристом и страховой компанией в порядке, предусмотренном соглашением, заключенным между ними.
Один из самых болезненных вопросов при возникновении споров с турфирмами – это распределение ответственности между самой туристической фирмой, которая непосредственно заключает договор с туристом и ее контрагентами (организациями, которые непосредственно оказывают услуги).
Иногда возникает ситуация, когда маленькая фирма заключает договор, где ни словом не упоминается туроператор, и принимает деньги за тур. Поездка проходит с нарушением всех условий, и, когда туристы требуют возврата денег, фирма отвечает, что во всем виноват исполнитель (т.е. туроператор). А с ним у потребителя никаких договорных обязательств нет. Круг замкнулся. Необходимо, чтобы у "фирмы-агента" обязательно был договор с основным исполнителем.
Требование потребителя ознакомить его со всем пакетом документов, оформляемых турфирмой до заключения договора на оказание туристических услуг, правомерно.
В последнее время участились обращения в суд туристов, которые приобретают автобусные туры и экскурсии. Основные претензии связаны с техническим состоянием автобуса, когда на протяжении всего путешествия он несколько раз ремонтируется, не работает кондиционер и т.п. Самыми сложными являются случаи, когда во время автобусных экскурсий или поездок происходят аварии. Турфирмы пытаются переложить свою ответственность на фирму-перевозчика. Однако законодательство четко определило, что фирма обязана обеспечить туристу безопасность на протяжении всего срока действия туристического договора. Единственное, что в таком случае может освободить фирму от ответственности, это если турист самостоятельно приобрел на месте билет экскурсионную поездку, т.е. данная экскурсия не предусмотрена в договоре.
Продолжается работа общественной приемной. Потребители могут обратиться в Управление, где им оказывается консультационная помощь, а также разъясняется право обращения в судебные органы при наличии имущественных споров.
(Нет голосов) |