Президент компании «Horeca Catering» Айнарс Бункевицс: как официант продаст, так деньги ресторатору и вернутся.

Калининград: 29.06.12

Айнарс Бункевицс прилетел в Калининград всего на четыре дня по приглашению компании «Азбука ресторатора», как главный тренер курса «Правила работы с претензиями и возражениями гостя» для официантов и администраторов кафе, баров и ресторанов. По его словам, тренинг достаточно редкий, так как работа с претензиями считается непростым делом, к тому же учить этому должен преподаватель-практик.

- Персонал можно учить только у практиков, которые показывают, но не только рассказывают. Теоретики это замечательно, теоретик может пойти к высшему звену, когда уже не нужно говорить о технике обслуживания, но тех, кто постоянно работает с клиентами должен учить тот, кто сам постоянно варится в этом котле. Вот я варюсь, до сих пор работаю с ресторанным персоналом, хотя мог бы только преподавать, как преподавал два с половиной года в Государственном университете управления (ГУУ) в Москве и даже принимал участие в организации и создании программы «Менеджмент ресторанного бизнеса». Если нужен какой-нибудь яркий пример, я рассказываю историю из собственной практики. Так как я проработал в сфере общественного питания 34 года, мне есть о чем рассказать.

- Пожалуйста, расскажите самую жуткую историю из тех, какими пугаете слушателей?

- Боюсь, что по заказу не смогу, хотя... самое страшное, что грозит владельцу ресторана — это разорение. Так вот, если не заниматься, не обучать официантов - отдельно, менеджеров, директоров ресторанов - отдельно, то не будет никогда результата. И ни один, - запишите, - ни один из тех, кто вложил в ресторан деньги, ни-ког-да не получит их обратно, если он не будет учить персонал!
Почему в первую очередь мы говорим об официантах а не об управляющих? Потому, что официант это именно то звено, через которое клиент передает ресторану деньги. Как официант продаст, так ваши деньги вам и вернутся. Вы можете вышколить официанта, чтоб он правильно стоял, правильно подавал, выучил меню, но если он не будет правильно психологически настроен, если он не будет продавцом с большой буквы, никогда ваш бизнес не начнет процветать.

- У меня такое ощущение, что вы предлагаете владельцам поголовно лишить официантов окладов и посадить их на процент с продаж или вообще только на чаевые.

- Мы с вами люди, и, что удивительно, - официанты тоже люди. В свое время я начинал официантом, стал даже чемпионом Латвии по официантскому делу в 1982 году, и я прошел через все ступени, начиная от ученика, официанта, бармена, менеджера... и став мэтром ресторанного дела (а если человек в бизнесе, активно в бизнесе более 20 лет, он считается мэтром) я считаю, что персоналу нужно платить достойную зарплату.
К чаевым замечательно отношусь, потому что считаю, что официант должен зарабатывать. Но вы как руководитель должны его научить работать. И различать официанта, который хам и вымогает из клиентов деньги, от официанта который действительно работает с блеском и за это его благодарят.

- Вообще, тема чаевых часто поднимается на ваших тренингах?

- Да, очень многие спрашивают, потому что системы поощрения бывают разные. Например, в каких-то предприятиях после смены коллективно складываются, а потом делят деньги на всех, ведь кому-то удачное место выпало, кому-то неудачное. Бывает, что каждый официант выделяет из заработанного менеджеру, чтобы поблагодарить за хороший столик, бармену, который хорошо работал, выдает часть денег тем, кто протирает приборы...
Но я считаю, что должно быть так: как ты заработал, так ты и получил. Потому, что каждый человек все равно не отдаст в общий котел чаевые до конца, ну не может он отдать копейку, которую сам добыл! Он начинает обманывать, и система уже не несет тот смысл, который в нее изначально вкладывался, это уже не рычаг стимула. Далее я считаю, что официант не должен делиться с администратором, это своего рода подкуп, это некрасиво. И тому же администратору потом будет некрасиво наказывать официанта. Администратор не сможет полностью контролировать персонал.
Поэтому я обращаюсь к владельцам: администратор должен получать достойную зарплату. Достойную. Достойная зарплата в России сейчас от 70 тысяч рублей. Не смотря на то, Москва это, Калининград или Иркутск. Я против того, например, чтобы иностранным специалистам платить больше. То есть я за знания за опыт а не за градацию приезжий/не приезжий, местный или нет.

 - Я слушаю вас и думаю: ну хорошо, предположим, сейчас все владельцы заведений проникнутся и назначат администраторам оклады по 70 тыс рублей, а официантов начнут учить. Но средний официант в Калининграде — это двадцатилетняя девушка, у которой в голове ветер. Она в официантки пошла на годик-два, пока в институт не поступит или пока замуж не выйдет. Зачем в такой персонал вкладывать деньги?

- Незачем. Но вы неправы, в моей калининградской группе были двенадцать очень хороших слушателей, и мужчины и женщины, им не по двадцать лет, они не первый год в профессии, и настроены работать долго. Более того, мне сказали, что в некоторые ваши заведения стараются не брать человека без двух-трехлетнего опыта работы по профилю. Вот такие кадры и нужно выращивать.
Официант – это твоя профессия до того момента, пока ты хорошо выглядишь, понимаете, да? Нету границ возраста. В Вене меня обслуживал официант, которому было явно за пятьдесят. Жизнь его сама так вышколила, его опыт и любовь к его работе были таковы, что он в белых перчатках работал в крошечном, чуть ли не уличном кафе. Тогда я понял одну вещь: если человек талантлив и если он хорошо выглядит, если он все-таки следит за своей талией, то возраст ему не помеха.
Почему работники торговли «сгорают»? Это алкоголизм, воровство, и третье, это когда он из-за алкоголизма или воровства потерял репутацию и не может найти работу, то он чувствует себя отторгнутым и впадает в депрессию. Это, к сожалению, огромный минус для работника.

- Я знаю, что вы «играющий тренер» и тренинги сочетаете с управлением сетью ресторанов Москве. Какие тенденции вы, как ресторанный мэтр, наблюдаете сейчас на рынке?

- Мне кажется, что рынок перегрелся японской кухней. Перегрелся и уже вскипает. Все почему-то решили, что национальное блюдо русского человека это не шашлык, не блины или кулебяки, не знаю... а все русские должны кушать суши. Нужно тормозить с японской кухней, она уже себя не отрабатывает. Это уже не модно, эта тенденция себя исчерпала.
Давайте откроем секрет? Роллы продают на каждом углу, но настоящую японскую аутентичную еду в России нужно искать днем с огнем. Если мы кушаем то, что адаптировано для славянского человека, то мы знаем, что в Японии совсем другое подают, то есть, мы уже обманываем. Мы берем название, да еще и стараемся писать русскому человеку на японском языке, только русскими буквами: суси, унаги... Зачем мне, русскоговорящему человеку понимать, что унаги - это, оказывается, угорь, хотя можно просто указать в меню «ролл с угрем и огурцом»? То есть, идет некое миксирование информации, неупорядоченное, бессистемное.

- И чем же можно сменить засилье роллов?

- Мы должны остановиться. Понять, что открывать очередной ресторан «как у всех» - это просто невыгодный бизнес. Если мы сейчас хотим сделать заведение, то его кухня должна поразить. Есть максима: девяносто процентов деловых людей все делают правильно, и только десять процентов делают отлично. И вот эти десять процентов выживут. Это так же, как с миллиардерами: только три процента населения мира очень богаты. И они управляют миром. Целым.
Вот ответ тем, кто думает, что делать дальше: нужно остановиться, вспомнить хорошую кухню, - русскую, не русскую, грузинскую, южную, но если вы хотите делать грузинскую ли, армянскую ли кухню, помните, что только представитель того народа может сделать её правильно. Вот, скажем литовская кухня. Знаете, есть такое кушанье, цеппелины, оно готовится из тертой картошки, размятой вареной картошки, фарша...

- Айнарс, у нашей области общая граница с Литвой. Клянусь, любой калининградец знает, что такое цеппелины.

- Ах, да! Так вот, рецепт цеппелинов известен, но только настоящий литовец сделает их правильно, поверьте! Сравните, как их делаете вы, как их делают в ваших ресторанах, а потом езжайте в Литву и попробуйте их там. Прибалтийская кухня вообще кухня для России во многом неизведанная, возможно, стоит посмотреть и в ее сторону. Вот у нас в Латвии есть кушанье — коричневый горох с кефиром. Когда я кому-нибудь его упоминаю, все удивляются. Люди не верят, что горох со шкварками можно подавать с кефиром и это очень вкусно! Но я всех убеждаю примером — вот у меня скоро будет день рождения, и я всех позову на коричневый горох.

 - Горох-пати свежая идея, неожиданная.

 - Тем более, для бюджета необременительная. Шучу.

 - И последний вопрос: удалось ли вам побывать в калининградских заведениях, можете ли вы оценить ресторанную сферу Калининграда?

- Я был в вашем городе первый раз, то, что увидел, мне понравилось, но главное, - у вас прекрасная история, у вас очень красивый город. В Кёнигсберге должны быть хорошие рестораны, этого ждут все, кто к вам приезжает.