Одно из первых обращений в Общественную приёмную газеты «Дворник» по поводу нарушенных прав потребителя касалось несанкционированного снятия денежных средств с платёжной карты банка ВТБ-24. Промониторив данную проблематику на различных интернет-площадках, наши специалисты пришли к выводу, что пользование платёжными картами, даже таких крупных банков как ВТБ-24, несёт в себе определённые финансовые риски. Причём, как в случае с нашим заявителем, выполнение инструкций банка по пользованию картой не является гарантией сохранности находящихся на ней средств. Понимая актуальность данной проблемы для большинства калининградцев, мы решили опубликовать данную историю и позволили себе дать несколько практических советов держателям банковских платёжных карт. Заранее скажем, что наши совместные с заявителем действия позволили в кратчайшие сроки вернуть денежные средства в распоряжение владельца в полном объёме.
Итак, как это было:
Калининградец Андрей Сергеев (имя и фамилия изменены. - Прим. ред.) долго выбирал банк, в котором хотел открыть свой «семейный» счёт. Изучив массу рекламных буклетов разных российских банков, Сергеев сделал выбор. Деньги своей семьи он разместил в банке ВТБ-24.
Вечером одного из дней конца 2014 года на телефон Сергеева пришло СМС-сообщение из банка. В нём сообщалось, что со счёта Сергеева снято 13 933 рубля в качестве оплаты некой покупки в известном китайском интернет-магазине. При этом Андрей утверждал, что никаких денег никуда не переводил и даже не подозревал о существовании этого интернет-магазина, является крайне дисциплинированным человеком и точно выполнял все инструкции банка по обращению с картой. Сергеев сразу позвонил в банк, по номеру, указанному на карте (очень важный момент. – Прим. ред.), сообщил сотруднику банка о несогласии с проведённой операцией и заблокировал карту. В процессе разговора сотрудник ВТБ-24 сообщил Сергееву, что ему надо обратиться в офис банка с письменным заявлением о возврате денежных средств. И что процесс принятия решения о судьбе пропавших со счёта Андрея денег может занять 30 дней. При этом не факт, что решение будет принято в пользу заявителя. В кратчайшие сроки указанное письменное заявление с описанием существа и обстоятельств претензии было подготовлено нами и подано в банк. В качестве причины для уменьшения срока рассмотрения заявления, мы указали то, что Сергеев является отцом двоих детей. Одновременно о факте преступления было подано заявление в полицию. Несмотря на то, что в возбуждении уголовного дела Андрею Сергееву полиция отказала, сам по себе факт обращения его в полицию сыграл важную роль при рассмотрении его дела банком. Через четыре дня банк вернул в распоряжение Сергеева 13 933 рубля. Хеппи-энд? В данном конкретном случае, благодаря своевременным и чётким действиям – да! Мы направили запрос в адрес банка ВТБ-24 и в соответствующее подразделение полиции с просьбой прокомментировать данный случай. После получения ответов мы обязательно доведём их до вашего сведения. А сейчас, уважаемые земляки, для сохранности ваших денег позвольте дать вам несколько практических советов по обращению с банковскими картами:
1. При заключении договора с банком и получении банковской карты обязательно подключите услугу СМС-оповещения о совершаемых операциях. Конечно, данная услуга несёт дополнительные расходы. Но только своевременно получив информацию о совершении банком несанкционированного вами действия, вы сможете оперативно и эффективно на него отреагировать. Для тех, кто не пользуется мобильными телефонами или считает плату за услугу СМС-оповещения чрезмерной, мы рекомендуем не реже одного раза в день проверять баланс своего счёта через банкомат или в интернет-банке. Помните, что по мере увеличения срока с момента снятия денег до вашего обращения в банк шансы на их возврат резко падают.
2. При совершении операций с картой старайтесь, чтобы посторонние люди не смогли увидеть (запомнить, записать, сфотографировать) данные вашей карты. Особенно это касается так называемого CVV-кода, трёх последних цифр на обратной стороне карты. Многие практичные пользователи физически исключают возможность для посторонних увидеть эти три цифры. Будьте настойчивы и непреклонны, не позволяйте официантам, парикмахерам, продавцам или кому угодно брать вашу карту и уходить с ней в подсобку или просто пропадать из вашего поля зрения.
3. Не совершайте покупок на сомнительных интернет-ресурсах. При пользовании банкоматами осматривайте их на предмет дополнительных внешних устройств для считывания данных. Не пользуйтесь сомнительными банкоматами.
4. Для связи и решений вопросов с банком используйте исключительно номер телефона, указанный на вашей карте. Никогда не перезванивайте на номера телефонов, предлагаемые в СМС.
5. Сохраняйте чеки из тех магазинов, где вы совершали покупки с помощью банковской карты.
В случае если несмотря на предосторожности, вы получаете СМС или видите на распечатке из банкомата, что с вашей карты произошёл несанкционированный вами съём денег, мы предлагаем следующий алгоритм действия:
1. Незамедлительно позвоните по номеру телефона, указанному на вашей карте. Сообщите ответившему сотруднику банка, что вы фиксируете дату и время разговора, попросите его представиться вам и запишите его данные. Проинформируйте сотрудника о вашем несогласии с произошедшей банковской операцией и в дальнейшем чётко выполняйте его инструкции.
2. В минимально возможные сроки подайте письменное заявление в ваш банк.
3. Напишите заявление в полицию. В случае отказа сотрудника полиции принимать ваше заявление, будьте настойчивы. Обратитесь к вышестоящему сотруднику или в прокуратуру.
4. Помните, что любое решение банка может быть оспорено вами в суде, поэтому сохраняйте копии всех документов.
Будьте бдительны!
Общественная приёмная
газеты «Дворник»