Не разрешили лететь в Америку
76-летняя калининградка наказала московскую туристическую фирму почти на полмиллиона рублей
Пенсионерке, имеющей второе, эстонское гражданство, организовали тур в США. За него она заплатила почти 180 тысяч рублей. Её заверили, что виза с эстонским гражданством не нужна. Но перед вылетом в Нью-Йорк выяснилось, что разрешение всё же необходимо. Без него калининградку не пустили в самолёт.
Зоя Павловна (имя изменено. - Прим. ред.) - человек активный. Она продолжает работать бухгалтером, легка на подъём и обожает путешествовать. Пенсионерка выбирается за пределы России по два раза в год. Побывала на Кипре, в Таиланде, Китае, Израиле, Египте, Турции, Индии, Испании, Португалии, Франции, Италии, Швеции, Норвегии, Дании, Германии, Польше, Венгрии, Хорватии... Но мечтой всей жизни была поездка за океан - в США. На неё она копила деньги два года.
- У меня двойное гражданство - российское и эстонское. Поэтому мне путешествовать проще, - говорит Зоя Павловна. - С эстонским паспортом я могу посещать многие страны без визы.
Путёвку Зоя Павловна оформляла через турагента - калининградский филиал компании «Бон Вояж». Прямо в её присутствии сотрудница позвонила в московскую компанию «Америка-трэвел», которая являлась туроператором будущего тура, чтобы уточнить организационные вопросы.
- В «Америка-трэвел» нам ответила Евгения, - рассказывает Зоя Павловна. - Татьяна выслала ей ксерокопию моего эстонского паспорта. Евгения с кем-то проконсультировалась, а потом с уверенностью сказала, что виза с эстонским паспортом не нужна. В течение месяца я дважды приходила в «Бон Вояж», внося оплату. Оба раза мы снова звонили в Москву и уточняли, не изменились ли условия и какие нужны документы для поездки. Евгения подтверждала, что виза не нужна, только сказала, что нужно оформить полис путешественника.
Посадка отменяется
Авиабилеты обошлись в 45870 рублей, а сам тур - 132509 рублей. Плюс билеты на самолёт Москва - Калининград - Москва: ещё 8834 рубля.
В столицу она прилетела 29 апреля. Ночевала в аэропорту - боялась опоздать на рейс: 30 апреля она с группой должна была вылететь в Нью-Йорк. А дальше её ждал тур по городам США: Филадельфия, Вашингтон, Сан-Франциско, Санта-Мария, Лос Анджелес, Лас-Вегас. Возвращение - 12 мая.
- Я спокойно направилась на регистрацию рейса, - вспоминает Зоя Павловна. - Помимо авиабилета и моего эстонского паспорта меня попросили предъявить разрешение, так называемое ESTA. О нём я ничего не знала. У стойки Delta Airlines мне сказали, что без разрешения меня не пустят на борт.
Оказывается, это разрешение должен был оформить туроператор за 72 часа до поездки.
- Для меня это был сильнейший удар, - рассказывает пенсионерка. - Я металась по аэропорту, не зная, что делать. Пыталась звонить в фирмы, которые меня отправляли. Был предпраздничный день, трубку никто не брал. Мне пришлось заплатить 1000 рублей за изменение даты вылета в Калининград и обменять билет, доплатив за него ещё 1210 рублей... Домой я вернулась вечером того же дня.
В суде
Сразу после праздников Зоя Павловна пошла в «Бон Вояж». Там уже знали, что калининградская туристка не прибыла в Нью-Йорк и собирались её разыскивать. Претензию на некачественно оказанную услугу составили вместе. Адресат: ООО «Америка-тревел» (Москва).
- Я просила туроператора добровольно вернуть стоимость путёвки, компенсировать убытки и моральный вред, - рассказывает Зоя Павловна. - В ответ «Америка-трэвел» обвинило в случившемся «Бон Вояж». Якобы турагент должен был проинформировать меня об особенностях выдачи визы в США. «Америка-трэвел» была согласна возместить часть стоимости авиаперелёта - 38357 из 45000 рублей.
Но и эти деньги Зое Павловне выплатили только после подачи иска в суд. Иск к московской фирме рассматривал Московский районный суд г. Калининграда.
По словам представителя «Америка-трэвел», Зоя Павловна вообще не заказывала визовое обслуживание. Мол, информации о её втором гражданстве у них не было, как и сведений о том, что ей необходимо оформлять визу. И вообще: за получением дополнительной информации туристка не обращалась. Только в суде выяснилось, что с паспортом, выданным в 2006 году, Зоя Павловна вообще не могла принимать участие в программе безвизового режима и получить ESTA.
Фирма «Бон Вояж» сообщила, что является всего лишь турагентом, а предоставлять информацию и материалы, которые необходимы для исполнения договора, должна «Америка-трэвел» - это оговорено и в агентском договоре.
Суд взыскал с «Америка-тревэл» стоимость тура - 140022 рублей, недостающую стоимость авиабилетов в США - 8834 руб., штраф и доплату за изменение даты вылета из Москвы в Калининград - 2210 руб., стоимость полиса путешественника - 1589 руб., пени - 148989 руб. и компенсацию морального вреда 25000 руб.
Помимо этого туроператор должен будет заплатить штраф государству - 163322 рубля за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя. Итого: 489966 рублей. Решение суда вступило в законную силу.
Поменяли сайт
- Хотя законодатель возлагает ответственность на туроператора, в случае с Зоей Павловной был тонкий нюанс - визовое сопровождение, ввиду недостоверной консультации туроператора, не включили в состав оказываемых услуг, - рассказал «Дворнику» адвокат Дмитрий Матяж, представлявший Зою Павловну. - Для определения степени вины агента и оператора я изучил договор между ними, в котором была ссылка на содержание сайта «Америка-трэвел». Чтобы предоставить в суд доказательства, мы заверили содержимое страниц с сайта у нотариуса, там были указаны обязательные условия оказания услуг. Уже во время судебного разбирательства ответчик предоставил распечатку изменённых страниц с сайта, исходя из которых, вся вина на случившемся лежала на «Бон Вояж». При этом заняли позицию о том, что визу у них не заказывали, хотя по общему правилу они как минимум должны были поинтересоваться – на каком основании всё-таки их турист будет въезжать в США. Благодаря имеющимся доказательствам мы получили желаемый результат - туроператор обязан возместить Зое Павловне не только материальный ущерб, но выплатить значительный штраф и моральный вред.
- Мы сами являемся туроператором по автобусным турам в Европу и работаем как с туристами, так и с агентствами, - прокомментировала ситуацию директор ООО «Бон Вояж» Мария Бородулина. - У нас менеджеры ответственно подходят к предоставляемой информации. Именно поэтому мы и подумать не могли о том, что сотрудники такой крупной фирмы, как «Америка-тревел», предоставят информацию, не запросив консульство и не имея опыта работы с иностранными паспортами.
Марина СЕЛИВАНОВА
Пенсионерке, имеющей второе, эстонское гражданство, организовали тур в США. За него она заплатила почти 180 тысяч рублей. Её заверили, что виза с эстонским гражданством не нужна. Но перед вылетом в Нью-Йорк выяснилось, что разрешение всё же необходимо. Без него калининградку не пустили в самолёт.
Зоя Павловна (имя изменено. - Прим. ред.) - человек активный. Она продолжает работать бухгалтером, легка на подъём и обожает путешествовать. Пенсионерка выбирается за пределы России по два раза в год. Побывала на Кипре, в Таиланде, Китае, Израиле, Египте, Турции, Индии, Испании, Португалии, Франции, Италии, Швеции, Норвегии, Дании, Германии, Польше, Венгрии, Хорватии... Но мечтой всей жизни была поездка за океан - в США. На неё она копила деньги два года.
- У меня двойное гражданство - российское и эстонское. Поэтому мне путешествовать проще, - говорит Зоя Павловна. - С эстонским паспортом я могу посещать многие страны без визы.
Путёвку Зоя Павловна оформляла через турагента - калининградский филиал компании «Бон Вояж». Прямо в её присутствии сотрудница позвонила в московскую компанию «Америка-трэвел», которая являлась туроператором будущего тура, чтобы уточнить организационные вопросы.
- В «Америка-трэвел» нам ответила Евгения, - рассказывает Зоя Павловна. - Татьяна выслала ей ксерокопию моего эстонского паспорта. Евгения с кем-то проконсультировалась, а потом с уверенностью сказала, что виза с эстонским паспортом не нужна. В течение месяца я дважды приходила в «Бон Вояж», внося оплату. Оба раза мы снова звонили в Москву и уточняли, не изменились ли условия и какие нужны документы для поездки. Евгения подтверждала, что виза не нужна, только сказала, что нужно оформить полис путешественника.
Посадка отменяется
Авиабилеты обошлись в 45870 рублей, а сам тур - 132509 рублей. Плюс билеты на самолёт Москва - Калининград - Москва: ещё 8834 рубля.
В столицу она прилетела 29 апреля. Ночевала в аэропорту - боялась опоздать на рейс: 30 апреля она с группой должна была вылететь в Нью-Йорк. А дальше её ждал тур по городам США: Филадельфия, Вашингтон, Сан-Франциско, Санта-Мария, Лос Анджелес, Лас-Вегас. Возвращение - 12 мая.
- Я спокойно направилась на регистрацию рейса, - вспоминает Зоя Павловна. - Помимо авиабилета и моего эстонского паспорта меня попросили предъявить разрешение, так называемое ESTA. О нём я ничего не знала. У стойки Delta Airlines мне сказали, что без разрешения меня не пустят на борт.
Оказывается, это разрешение должен был оформить туроператор за 72 часа до поездки.
- Для меня это был сильнейший удар, - рассказывает пенсионерка. - Я металась по аэропорту, не зная, что делать. Пыталась звонить в фирмы, которые меня отправляли. Был предпраздничный день, трубку никто не брал. Мне пришлось заплатить 1000 рублей за изменение даты вылета в Калининград и обменять билет, доплатив за него ещё 1210 рублей... Домой я вернулась вечером того же дня.
В суде
Сразу после праздников Зоя Павловна пошла в «Бон Вояж». Там уже знали, что калининградская туристка не прибыла в Нью-Йорк и собирались её разыскивать. Претензию на некачественно оказанную услугу составили вместе. Адресат: ООО «Америка-тревел» (Москва).
- Я просила туроператора добровольно вернуть стоимость путёвки, компенсировать убытки и моральный вред, - рассказывает Зоя Павловна. - В ответ «Америка-трэвел» обвинило в случившемся «Бон Вояж». Якобы турагент должен был проинформировать меня об особенностях выдачи визы в США. «Америка-трэвел» была согласна возместить часть стоимости авиаперелёта - 38357 из 45000 рублей.
Но и эти деньги Зое Павловне выплатили только после подачи иска в суд. Иск к московской фирме рассматривал Московский районный суд г. Калининграда.
По словам представителя «Америка-трэвел», Зоя Павловна вообще не заказывала визовое обслуживание. Мол, информации о её втором гражданстве у них не было, как и сведений о том, что ей необходимо оформлять визу. И вообще: за получением дополнительной информации туристка не обращалась. Только в суде выяснилось, что с паспортом, выданным в 2006 году, Зоя Павловна вообще не могла принимать участие в программе безвизового режима и получить ESTA.
Фирма «Бон Вояж» сообщила, что является всего лишь турагентом, а предоставлять информацию и материалы, которые необходимы для исполнения договора, должна «Америка-трэвел» - это оговорено и в агентском договоре.
Суд взыскал с «Америка-тревэл» стоимость тура - 140022 рублей, недостающую стоимость авиабилетов в США - 8834 руб., штраф и доплату за изменение даты вылета из Москвы в Калининград - 2210 руб., стоимость полиса путешественника - 1589 руб., пени - 148989 руб. и компенсацию морального вреда 25000 руб.
Помимо этого туроператор должен будет заплатить штраф государству - 163322 рубля за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя. Итого: 489966 рублей. Решение суда вступило в законную силу.
Поменяли сайт
- Хотя законодатель возлагает ответственность на туроператора, в случае с Зоей Павловной был тонкий нюанс - визовое сопровождение, ввиду недостоверной консультации туроператора, не включили в состав оказываемых услуг, - рассказал «Дворнику» адвокат Дмитрий Матяж, представлявший Зою Павловну. - Для определения степени вины агента и оператора я изучил договор между ними, в котором была ссылка на содержание сайта «Америка-трэвел». Чтобы предоставить в суд доказательства, мы заверили содержимое страниц с сайта у нотариуса, там были указаны обязательные условия оказания услуг. Уже во время судебного разбирательства ответчик предоставил распечатку изменённых страниц с сайта, исходя из которых, вся вина на случившемся лежала на «Бон Вояж». При этом заняли позицию о том, что визу у них не заказывали, хотя по общему правилу они как минимум должны были поинтересоваться – на каком основании всё-таки их турист будет въезжать в США. Благодаря имеющимся доказательствам мы получили желаемый результат - туроператор обязан возместить Зое Павловне не только материальный ущерб, но выплатить значительный штраф и моральный вред.
- Мы сами являемся туроператором по автобусным турам в Европу и работаем как с туристами, так и с агентствами, - прокомментировала ситуацию директор ООО «Бон Вояж» Мария Бородулина. - У нас менеджеры ответственно подходят к предоставляемой информации. Именно поэтому мы и подумать не могли о том, что сотрудники такой крупной фирмы, как «Америка-тревел», предоставят информацию, не запросив консульство и не имея опыта работы с иностранными паспортами.
Марина СЕЛИВАНОВА
(Нет голосов) |
