Игорь Крупицкий

С точки зрения внутренних процессов, с точки зрения бизнеса, конечно, создание колл-центра — это определенные издержки. Это и материальные издержки, и профессиональные. Потому что нужно найти компетентный персонал, нужно наладить нормальную IP-телефонию, коммуникацию. 

Во-первых, это определенные IT-технологии, которые нужны, чтобы это всё работало беспрерывно. Плюс здесь еще идут продажи через сайт, через приложение мобильное — всё должно быть завязано на единый колл-центр. Технологически это сложнее. Но, с точки зрения потребителя, это гораздо лучше и правильнее, потому что мы полностью контролируем все цепочки в процессе, мы полностью отвечаем за производство продукта и доставку его конечному потребителю. Контролируем все этапы и качество. 

Когда у нас была проблема с развитием, с пропускной возможностью колл-центра, мы работали с «Яндекс.Доставкой», но нам хватило 3 дней, чтобы понять, что это путь в никуда. Потому что мы не контролируем процесс именно доставки конечного продукта потребителю. По времени, по качеству, по сервису. 

Есть четкие стандарты. У нас и колл-центр, и водители — все работают по скриптам. Есть определенная процедура, которую мы стараемся соблюдать, и по нашим правилам так должно быть. Когда мы используем агрегаторы, то мы этим процессом не управляем. Что там происходит, непонятно.

* Мнение высказано калининградским ресторатором (сеть пиццерий «Папаша Беппе», ресторан грузинской кухни «Сачмэли») в эфире радиостанции «Business FM».