Норвежцы, во многих смыслах, воплощают европейские ценности. Но при этом они близки к России, и не только географически – даже поставляли нам царей когда-то. На вопросы RUGRAD.EU отвечает уроженец норвежского города Берген и генеральный менеджер Radisson Hotel, Джон ГРИГ:

- Может, вы видели репортаж о наших населенных пунктах, граничащих с Норвегией. Там сравнивали ситуацию, и что интересно – в России нет рыбы, рыбаки бедные, все очень плохо. В Норвегии – рыба дорогая, рыбаки богатые, но все могут позволить себе купить эту самую рыбу. Интересно, как вам удается так все устроить? Может, ответ на этот вопрос скрыт в наших головах?

- Может быть.

- Мы в постсоветской России не имеем такой истории капиталистической. Нет такого разумного отношения к деньгам, понимания того, что такое деньги и как их можно применять. Мы ведь не понимаем еще до конца, как правильно делать сервис?

- Вы ещё очень молодая страна в терминах сервиса. Но знаете, ещё десять лет... Может быть, пятнадцать. И всё будет иначе.

- Будем надеяться.

- Это уже видно. Изменения идут.

- Очень важно, что в нас верят такие люди, как вы. Это и нам даёт надежду. Джон, вы имеете какое-либо отношение к Эдварду Григу? Всё-таки родились с ним в одном городе.

- Да. Единственный ребенок Эдварда Грига умер в детстве. Мой брат и я – ближайшие живые родственники композитора. Наш прапрадедушка был родным братом композитора.

- Вообще, относительно исторической связи посещали вас мысли? В гавани вашего родного города Бергена затонул крейсер «Кёнигсберг», у нас в Калининграде есть улица Грига...

- Насчёт улицы я не знал! Но знаю, что и Кёнигсберг, и Берген входили в Ганзейский союз. В Бергене многие семьи пришли из-за границы. Из России, Шотландии, Бельгии, других стран Европы. Моя семья, в частности, имеет шотландские корни. Мы переехали в Берген в 1772-м. Некоторые люди говорят, что мы приехали из России, но точно я сказать не могу. Это ведь было пару сотен лет назад...

- Учитывая тот факт, что Лермонтов имел шотландские гены, а Владимир Даль – датские, всё возможно! Как вы чувствуете себя у нас?

- Берген находится в гавани, это город-порт, поэтому никакого дискомфорта я не ощущаю. Температура и погода у вас практически идентичные. Эта зима в Калининграде достаточно холодная, насколько я могу предполагать. У нас в Бергене декабрь и январь часто проходят при температуре около ноля, но в этот раз так же холодно, как и у вас.

- Первое яркое впечатление, первый эмоциональный всплеск здесь можете вспомнить?

- Мое счастье, что я прибыл в апреле. Всё было в зелени, весна всё-таки. Что действительно запомнилось, так это зелёные участки города.

- Значит, наш город выглядит очень зеленым?

- У вас один из самых зелёных городов в Европе. Красиво цветут каштаны. Я живу на Лесопарковой. Знаете, где это?

- Не совсем.

- Выходите на проспект Мира. Потом Кутузова...

- Понял. В общем, старый немецкий район.

- Я люблю ходить пешком. И я стараюсь ходить...

- Держите себя в форме?

- Не могу похвастаться. Мне нужно больше двигаться.

- На самом деле, Джон, вы отлично выглядите.

- Спасибо! У меня уходит сорок пять минут, чтобы дойти до дома. Осенью очень красиво. Фантастика.

- Да, многие европейские города просто созданы для прогулок. Здорово, что у нас сохранилась старая структура города кое-где. Во многих российских городах, в той же Москве, перемещение по улицам несёт много стресса.

- Также мне нужно сказать ещё кое-что, возможно, это прозвучит невежливо. Ваш аэропорт был крайне негативным впечатлением. Как можно приглашать сюда туристов, если он в таком ужасном состоянии? Когда идёт дождь, там вода капает в подставленные ёмкости. Это плохо. У вас есть великолепные зелёные зоны, но даже это не спасает. Конечно, это очень здорово, что они есть, но сложно достичь комфорта, когда такое видишь вокруг.

- Что ещё в Калининграде явно просит внимания, что надо улучшить?

- Надо изменить отношение к людям. Вот возьмём, к примеру, таможню. Почему они относятся к любому человеку как к преступнику? На лицах таможенников ни малейших признаков улыбки, когда они возвращают тебе паспорт. А ведь они встречают всех гостей, это первая линия, первое впечатление. В приватной атмосфере российские чиновники улыбаются, они так веселы, общительны. Почему не привнести это на рабочее место? А то нередко ловишь на себе такие взгляды, как будто что-то не так сделал, будто по тебе тюрьма плачет. Это первое впечатление, и оно остаётся надолго.

- Вот так, видят во всех преступников, а в результате...

- Но вы знаете, ведь русские люди, в большинстве своем – чрезвычайно приятные!

- Да, это слышишь от многих людей из-за границы, постоянно.

- С вами всё в порядке.

- Напрашивается идея, что государство у нас неправильное, но ведь государство – это и мы. Наверное, что-то внутри у нас не так.

- Думаю, это продукт коммунистической системы. То, что от неё осталось, вам мешает.

- В советском прошлом были и свои плюсы. Сейчас свои – вот, к примеру, у нас теперь появляются отели, развивается индустрия гостеприимства. Мы можем ездить в любые заграничные страны, в которые раньше не могли, к примеру, в США.

- Конечно, но ваш дом здесь. Это ваша страна. А от себя не убежишь. Все не смогут эмигрировать в те же Штаты. Да, вы можете приехать, посмотреть любую страну. Но домой приятно возвращаться. Дом есть дом. Там родные, друзья. Это основа всего.

- Где вы работали ранее, на каких должностях, в каких компаниях?

- Всю свою жизнь я работаю в индустрии гостеприимства. Последние десять лет провёл за границей. До Калининграда я открывал отели в Сплите, Риге, Астане, Софии, Братиславе. А раньше работал в Норвегии. Начинал работать в Бергене, коридорным. Прошёл в том же самом отеле, где начинал, весь путь до генерального менеджера. На это ушло тридцать лет.

- Это история стабильности.

- Да.

- На каком этапе вы получаете отель?

- Я приезжаю за шесть месяцев до открытия. Открываю, остаюсь от трёх до шести месяцев после этого. Потом, как правило, передаю должность и уезжаю. Через пару недель, кстати, я покидаю Калининград – к моему сожалению.

- Хорошо, что мы успели взять у вас интервью. Какова ориентировочная стоимость отеля на момент открытия?

- Этого я не знаю. Мы управляем отелем, представляя права собственников. Между собственниками и управляющей компанией заключено долгосрочное соглашение о менеджменте. Мы не знаем, сколько собственники потратили.

- Возможно, это коммерческая тайна?

- Возможно. Мы управляем отелем на протяжении двадцати-двадцати пяти лет. Потом всё подлежит обновлению, и договор может быть продлён.

- Когда вы пришли к такому уровню персональной ответственности? Управление отелем ведь предполагает её?

- Фактически ответственность распределена, хотя, конечно же, я стараюсь делать всё, что от меня зависит. Я стараюсь работать так, чтобы руководство моей компании могло спокойно смотреть в глаза собственникам. Так что в этом смысле – да, я отвечаю за себя и свою работу. Но прямой ответственности нет.

- Корпорация.

- Да, именно.

- Они стараются максимально помогать вам, чтобы вы справлялись.

- Абсолютно. Корпорация предполагает поддержку, и если ты делаешь свое дело, тебя ни в чём не винят.

- С какими трудностями здесь столкнулись?

- Большим вызовом стал подбор персонала.

- Человеческий фактор?

- Да. Тут не так уж много международных компаний. В других городах мы можем взять пару человек из «Шератона», пару из «Хилтона». Также бюрократия порой чрезмерна. Но все ОК. Мы справляемся.

- Да, бюрократии у нас хватает. Что вы можете сказать сегодня о персонале?

- По большей части персонал очень, очень хорош. Некоторые люди считают, что русские ленивы, что они по часам с работы уходят. Но моё мнение радикально отличается. Я такого совсем не замечаю. Хотя, возможно, всё дело в лидерстве. Когда даёшь людям свободу, когда доверяешь им, то, как правило, они доверяют тебе. Дай человеку больше и сможешь больше спросить. На этом построена вся скандинавская школа лидерства. Я никогда не кричу на людей. Стараюсь управлять эмоциями, не допускать гнева. Не важно, кто это – уборщица, или заместитель. Уважай любого человека, и тебя будут уважать в ответ. К людям надо хорошо относиться.

- Какие успехи, на Ваш взгляд, достигнуты, какие благодарности от руководства Вы уже получили, если имели место таковые?

- Самый главный наш успех это то, что у нас есть такой хороший персонал. Есть ещё успехи. Гости отеля дают обратную связь относительно качества сервиса, им приходит электронное письмо с вопросами от компании. Так вот, среди 300 отелей мы сегодня заняли десятое место. По моему мнению, это хороший результат. Мы – новый отель, у нас не всё просто, возникают порой технические накладки.

- Десятое место из трехсот, возможно, не просто хороший, а великолепный результат. Как насчёт экономической целесообразности, как долго империя вас может продержать на плаву, есть ли какой-то лимит?

- Этот вопрос затрагивает реальную проблему. Конечно, собственники понимают, что мы не можем делать много денег с первого дня. В этом месяце, январе, мы теряем деньги. Но уже со следующего месяца мы должны начать приносить их. Поначалу немного, но рост будет продолжаться.

- В общем, у вас уже есть видение.

- Это заложено и в бюджете. Да, начало не самое впечатляющее, но надо понимать – бизнес не особо рвётся в Калининград.

- Россия – очень закрытое государство. Нам, конечно, надо работать над визовой политикой.

- Да, ваши визы дорогие, и сложные в получении. Но перемены придут – без этого не обойтись.

- Каковы специфические особенности отеля в Калининграде?

- У нас очень хорошее место, во-первых. У нас отличный конференц-зал, самый большой зал с дневным светом в Калининграде. У нас восемь комнат для встреч. И ещё у нас сто семьдесят восемь очень хороших гостевых комнат. Наш отель – отель весьма высокого уровня.

- Каков профиль клиента отеля?

- В основном это люди бизнеса. Сегодня я могу сказать, что 60 процентов составляют русские, а 40 процентов – иностранцы. Русские в основном из Санкт-Петербурга и Москвы, а иностранцы – из Германии, Скандинавии, США, и так далее.
У Radisson очень сильный бренд в Скандинавии, многие туристы знают имя, и чувствуют себя более защищёнными, выбирая нас. Если вы впервые приезжаете из Европы, имена большинства местных отелей вам ничего не скажут.

- Как обстоит дело с корпоративными продажами?

- У нас пока очень немного таких клиентов. Но что стало для меня сюрпризом, русские не особенно вникают в цены. В Европе это гораздо больше выражено.

- Людям нравится тратить, они платят легко?

- Можно сказать и так.

- Как складываются отношения с элитой бизнеса, с местными властями?

- Мэр был у нас много раз, нас часто навещают другие заметные люди города. В том числе, и в качестве клиентов.

- У вас появились постоянные клиенты? Понятно, что не так много времени прошло...

- Но в ресторане уже есть посетители, которые приходят снова и снова.

- А приятелей лично вам удалось завести?

- Я очень занят в отеле. Не могу сказать, что у меня совсем нет времени. Время есть всегда. Но отель работает 24 часа в сутки. Как правило, я освобождаюсь поздно.

- Единственный норвежец, с которым я раньше общался, был очень наблюдательным и вникающим в детали. Какие у вас есть наблюдения, которыми хочется делиться с норвежцами, что реально заинтересовало, зацепило?

- У каждого человека есть воображение, во многом сформированное наследием его страны и воспитанием. У меня было представление, что русские люди очень холодны, что с ними непросто общаться. Три года назад я на поезде проехал от Москвы до Пекина. Это был фантастический опыт. Я встретил массу приятных русских людей, моё представление радикально изменилось.

- Люди реагируют на то, как ты к ним относишься. Это правило, как вы ранее заметили, работает.

- Что я ещё заметил. Люди ваши пьют много алкоголя. Порой слишком много. А когда ты видишь это даже на улицах...
Кое-что знаю про обычаи жителей бывшего СССР и от моего сына. Он был в Минске, поехал учить русский язык. Пятнадцать лет назад или даже раньше - пробыл там целый год. В результате вечеринок было больше, чем учёбы.

- Ваш родной город – культурная столица страны, во многих смыслах. Пару слов об этом скажете?

- Мне запомнился случай в Болгарии, в 2001 году. Когда я приехал туда, меня почти сразу же спросили о Григе. Они спрашивали также о земляках-писателях. Для меня это было сюрпризом, и я задумался – а что я знаю о болгарских культурных деятелях?
Я не знал о них ничего. Потом я узнал больше о местных знаменитостях, но мне всё равно было стыдно за свою неосведомлённость. Вы знаете Ибсена?

- В России самая известная его вещь – «Кукольный дом».

- Так вот, там главная героиня – Нора. И мне надо было выступить, рассказать о ней. В небольшой зал набилось четыре сотни человек. Я был шокирован. Я думаю, у вас тоже есть много подобного интереса в людях. Надеюсь, это не исчезло. Это было главным приобретением Союза. Вы могли пойти в оперу, на балет и не платить за это огромных денег. У нас этого не было. Для меня повести детей на оперу или балет было практически невозможно. А ведь культура это то, что связывает людей.

- Меньше телевидения, меньше политики – и больше культуры. Вот что нам нужно.

- Сегодня происходят деструктивные изменения. К несчастью, люди не нуждаются так сильно друг в друге. Они садятся за телевизор, и всё. Не встречаются и не общаются.
А Интернет ещё более гипнотизирует. Маленькие дети мало играют на улице. Я помню, как много мы бегали, карабкались по деревьям. А теперь есть игровые приставки.

- Как много иностранцев работает в отеле?

- Кроме меня работают трое человек. Шон из Англии, мы вместе с ним открывали отель в Астане. Бьорн, наш шеф, из Швеции. Также у нас работает финансист из Болгарии. Обычно мы привозим 4-5 человек иностранцев, в зависимости от размера. Потом число постепенно уменьшается, по мере того, как привиты стандарты. Позиции замещаются местными.

- Что радует здесь? Чего не хватает?

- Не хватает гостей. Хотя, смотрю ситуацию по городским отелям – они тоже не заполнены. Так что вроде бы всё ОК, но хотелось бы лучше. Что хорошо, Калининград – очень безопасный город. Я могу гулять в час или в два ночи.

- Какие предложения отеля сейчас особенно успешны?

- Сюрприз в том, что самые дорогие комнаты более востребованы. Для меня в начале это было удивительно.

- У нас проблемы в среднем сегменте. Дорогое хорошо продаётся. Может, нужна модификация?

- Изменить, на самом деле, можем практически всё. Надо только понять, что менять и как.

- Возведение отеля вызвано перспективой?

- Как я говорил, у нас местные владельцы. Обычно к нам приходят и говорят – можете ли вы открыть нам отель? Это не франчайзинг, это партнёрство, мы осуществляем менеджмент. У нас самая большая сеть отелей на территории бывшего СССР. Наши отели известны, особенно московские, люди нас знают. Так что когда россияне приезжают в Калининград, они видят знакомый бренд. А Калининград, несомненно, город с будущим.

- Что вы думаете по поводу футбольного чемпионата 2018 года?

- Это фантастика, что Калининград вошёл в число городов. Теперь нам надо правильно поставить цены на номера. Уже скоро люди начнут резервировать комнаты через Интернет. Надо быть очень осторожным в ценообразовании – навлечь на себя критику очень легко. В Лондоне в связи с Олимпиадой они сильно взвинтили цены, и люди реагируют негативно. Надо балансировать, не впадать в жадность, она несёт проблемы – всегда. Надо быть честным.
Чемпионат, конечно же, несёт Калининграду благо – он поставит его на мировую карту.

- Как обстояли дела с разрешительной документацией, было сложно?

- Это требовало времени и большой работы. Мы справились с этим.

- Это ключевое слово – справились.

- Да. К тому же, это не было впервые. Мы открыли много отелей в России. У нас есть знания, мы понимаем, с чего начать, и сколько времени надо. Я уже десять лет в подобных условиях.

- Насчет коррупции. IKEA, Mercedes – все эти скандалы на слуху. Вы сталкивались?

- Я – нет. И знаете, мы никогда не делаем этого. Это может звучать странно, но это так на самом деле. У меня на самом деле нет денег на эти цели. У меня есть деньги, но мне заранее известно, что я складываю их только в один карман.

- Как отличаются наши чиновники от норвежских?

- Очень сильно. В Норвегии вы не сможете откупиться от штрафа, дав взятку полицейскому. Дело в уровне зарплат. В России низкие зарплаты, и, похоже, это не случайно. Ответственные люди закрывают глаза на многое, и коррупция процветает. То же самое в таможне. Если не хочешь ждать месяцы, плати, и твои грузы пропустят сразу. Это главное отличие российских чиновников от норвежских – они сильно коррумпированы.

- Что можете сказать об индустрии гостеприимства в регионе? Рынке отелей?

- В Калининграде некоторые отели до сих пор находятся в состоянии, характерном для советской эпохи. Важно осознать, что изменения необходимы. Когда вы это поймёте, то можно будет что-то делать. Пусть будет тяжело, но вы можете изменять свою жизнь.

- Тут нужны две вещи – любовь и усилия.

- Да. Наш главный конкурент, несомненно, Heliopark Kaiserhof. Также упомяну ещё два отеля – «Калининград» и «Москва». У них хорошие места и вместимость, люди там останавливаются.
Когда я приехал, останавливался в «Кайзерхофе». Очень хороший отель. Я общался с людьми, которые останавливались в «Москве». Им всё понравилось, сервис был хороший, чистота. В Светлогорске тоже есть хорошие отели, но я не упоминаю их в качестве конкурентов, они слишком далеко. Не думаю, что те, кто приезжают именно в Калининград, будут покупать комнату в Светлогорске.

- Что скажете о Кловер Сити Центр?

- Место хорошее, привлекательное. Buddha Bar, «Хмель», магазины.

- Конференции, бизнес-встречи, как обстоит дело в этом сегменте?

- Для начала мы сделали несколько собственных пресс-конференций, приглашали сотни компаний, чтобы они посмотрели на нас. Думаю, они оценили увиденное, и время покажет, насколько.

- Как прокомментируете стоимость ваших номеров, в сравнении с конкурентами?

- Мы дороже уже на уровне дизайна и обстановки. Затраты на такой номер как минимум раза в два выше. Если сравнивать нашу цену продажи, то она лояльна, учитывая затраты. Однако мы всё равно занимаем верхнюю строчку с нашими ценами. И мы должны быть дороже. Нам надо делать деньги.

- Как оцените потенциал Калининграда и региона?

- Вы находитесь в середине Европы. Всё рядом – Берлин, Варшава, и так далее. Вам бы над визами поработать, и всё будет отлично. Для многих людей Россия пока ещё экзотическая страна. «Здесь по улицам можно гулять, это не опасно? Где тут мафия ходит?» – такие вопросы не исчезли окончательно. А ведь у вас спокойно на улицах. У вас можно спокойно гулять!

- И что Вы посоветуете напоследок нашим жителям, в том числе занятым в индустрии гостеприимства?

- Относитесь к людям по-человечески, и вы сами будете счастливы!