Почему в Калининграде стали дискутировать о падении качества обслуживания в заведениях общественного питания.

Только один работодатель Калининграда разместил объявление о поиске сотрудника на вакантную позицию официанта в июле 2020 года, до того, как работа заведений общепита была разрешена Роспотребнадзором. В августе, после официального и, как представлялось, долгожданного рестарта, предприниматели заявили о поиске как минимум 20 сотрудников для кафе и ресторанов. Соответствующие данные приводит Центр занятости населения Калининградской области. Всего же индустрия гостеприимства региона ищет для официального трудоустройства не менее 200 человек. Не говоря уже о «сезонной» занятости, которая не будет оформлена трудовым договором.

На фоне явного кадрового дефицита в калининградском сегменте популярных социальных сетей, а также на международной платформе для путешественников TripAdvisor заметно увеличилось количество негативных отзывов о качестве сервиса в местных кафе и ресторанах. По отзывам потребителей, отрицательный опыт общения с официантами, менеджерами, продавцами общепита идет вразрез с высокими ожиданиями от перезапуска отрасли. 

Однако невысокий уровень обслуживания и качества работы линейного персонала в целом — не уникальное явление лета 2020 года для Калининграда. Для этого есть несколько причин: часть из них связана с простым желанием каждого сотрудника зарабатывать больше, а другая — со сложившейся системой отношения к кадрам и их подготовке. 

«Нехватка линейного персонала (официантов, барменов, кухонных рабочих) в Калининграде в августе — это стандартная ситуация. С мая по сентябрь в областном центре всегда недостаточно массового персонала из-за наплыва туристов, персонал старается уехать на побережье — там есть возможность заработать больше: у кафе на побережье больше проходимость, там предлагают более высокие тарифные ставки. Причем так сложилось, что маленькие кафе, ресторанчики при отелях на побережье часто платят ежедневно», — рассказывает Светлана Кобзева, президент ассоциации «HR-партнер». Она отмечает, что в этом году проблему отчасти усугубила пандемия: люди не знали точно, когда начнут работать рестораны, и к моменту открытия те, кто искал временную подработку, оказался занятым, в том числе студенты. Как правило, их активно привлекают на работу в летнее время, чтобы безболезненно распрощаться с ними при полном расчете с началом учебного года.

«Качество линейного персонала не было особенно высоким в регионе, — продолжает эксперт. — В линейный персонал, ввиду его высокой текучести, вкладывают по минимуму. Его подготовка на предприятии — это, как правило, предварительное обучение стандартам обслуживания, которое необходимо, чтобы допустить его к рабочему месту», — рассуждает Светлана Кобзева.

Возможно, это объясняет появление негативных отзывов об обслуживании в самых популярных и в хорошем смысле предсказуемых заведениях города. Коротко ситуацию можно описать так: более или менее опытный персонал оставил предыдущее место работы, а те, кто пришел им на смену, не прошли должное обучение. Другой вопрос, почему люди не стали возвращаться на работу в сфере общественного питания, которая на пике туристического интереса к региону и обещает неплохие заработки. 

«Собственники бизнеса по возможности персонал всё-таки держали благодаря государственным дотациям. Но и они по условиям предоставления субсидий могли допустить снижение штатов на 10 %, и сами работники порой принимали решение оставить это место в условиях неопределенности. К примеру, имея хороший оклад, они могли зарегистрироваться в статусе безработных и получить неплохое пособие в размере 17–18 тыс. руб. Многие просто не работают по этой причине, сейчас лето и прекрасная погода. Другие просто перетекли из отелей и ресторанов в ритейл, он же не закрывал работу в пандемию. Но эти переходы были, скорее, эпизодическими. Как ни странно, люди пошли почему-то в строительство. Стройка продолжалась, и линейный персонал, включая поваров, ушел к новым работодателям. Заработная плата в строительной отрасли очень приличная в сезон, особенно если человек владеет специальными навыками. Мне рассказывали о примерах, когда даже повара переквалифицировались в операторов бетономешалки. Поэтому, когда открыли рестораны, люди не вернулись, потому что сейчас зарабатывают гораздо больше. Поэтому маленькие кафе и ИП столкнулись с тем, что вот, открытие, а где взять персонал — не очень понятно», — рассказывает Светлана Кобзева.  

Одним из источников должна быть областная биржа труда. Центр занятости населения в начале августа в течение нескольких дней проводил ярмарку вакансий для индустрии гостеприимства. После переподготовки за государственный счет в ярмарке приняли участие 54 человек, также приходили утратившие работу граждане и те, кто заинтересован в новой работе. По итогам первых встреч работу нашли порядка 5 человек, более 40 получили приглашение на собеседование. 

Самое негативное последствие пандемии, отмечают «персональщики» отрасли, сказалось на формировании кадрового резерва. Многие менеджеры в пандемию покинули компании, а это так называемый золотой фонд организаций, который обучали, развивали, в кого вкладывали деньги. Его основу составляют линейные менеджеры, как раз те, кто руководит и обучает линейный персонал, обеспечивает принцип «преемственности» на местах, передавая корпоративные традиции, что особенно важно для этой сферы бизнеса, ведь именно особые фишки в обслуживании, являются отличительной чертой каждого кафе, ресторана или отеля и обеспечивают его конкурентное преимущество. Система подготовки кадрового резерва очень важна для предприятий этой отрасли, именно резерв обеспечивает устойчивость организации, создавая костяк персонала. В трудное время многие собственники бизнеса постарались удержать основной менеджерский состав благодаря государственным дотациям. 

Те, кто нашел костяк своей команды, сохраняет его всеми силами в непростой финансовой ситуации, рассказывает Светлана Кобзева. Поэтому оставшиеся в работе менеджеры, в отличие от линейного персонала, подошли к рестарту в состоянии высокой готовности. Это дает надежду на налаживание всего процесса, по итогам — на повышение качества обслуживания в калининградском общепите. 

Текст: Анна Белецкая
Фото: RUGRAD.EU, hr-partner39.ru